老谷家追回流失顧客的三個(gè)秘密

　　在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，食客已成為小面館重要的資源，顧客決定著小面館的未來(lái)和發(fā)展。誰(shuí)能獲得更多的客戶(hù)資源，誰(shuí)就是贏家，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。相反，關(guān)注另一個(gè)群體，失去的客戶(hù)。同樣的努力，你贏得新客戶(hù)的可能性只增加5%，贏回老客戶(hù)的可能性增加40%，因?yàn)殡y的部分是用新產(chǎn)品征服新客戶(hù)。而且挽回老客戶(hù)可以節(jié)省銷(xiāo)售成本和時(shí)間，因?yàn)榫S持一種關(guān)系比建立一種關(guān)系更容易。向新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于相對(duì)較低的常規(guī)客戶(hù)服務(wù)成本。

　　(一)學(xué)會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理:

　　(1)學(xué)會(huì)放棄無(wú)效客戶(hù)。當(dāng)小的特許經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)分析,這是不可避免的,很多老客戶(hù)沒(méi)有貢獻(xiàn),對(duì)于這部分客戶(hù)小的特許經(jīng)營(yíng)應(yīng)該首先想到改變它們,比如可以發(fā)送到貴賓卡,副本發(fā)送消費(fèi)和其他方面。但現(xiàn)實(shí)地說(shuō)，如果許多人失敗了，就應(yīng)該鼓勵(lì)這些客戶(hù)“輸給”能夠滿(mǎn)足他們需求的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這并不是故意忽視一群客戶(hù)，而是為了消費(fèi)老客戶(hù)不要花費(fèi)太多的管理精力。

　　(2)管理者要注意老客戶(hù)的流失。我們可以從流失的客戶(hù)那里得到很多信息，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水平。顧客的流失說(shuō)明小面特許經(jīng)營(yíng)店為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降，說(shuō)明顧客對(duì)小面特許經(jīng)營(yíng)店所創(chuàng)造的價(jià)值不滿(mǎn)意，說(shuō)明小面特許經(jīng)營(yíng)店為顧客提供的價(jià)值在某些或更多方面存在缺陷。這些價(jià)值活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)對(duì)小型特許經(jīng)營(yíng)店為顧客創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　(3)為了發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題,采取必要的措施,防止其他客戶(hù)的損失,管理人員有時(shí)會(huì)沖動(dòng)失去的客戶(hù)了,不得不再買(mǎi)小特許經(jīng)營(yíng)店的產(chǎn)品和服務(wù),與企業(yè)建立一個(gè)更加穩(wěn)定的合作關(guān)系。計(jì)算每個(gè)老客戶(hù)對(duì)企業(yè)的“生命周期價(jià)值”，確定哪些客戶(hù)該收回，哪些該放棄，然后選擇合適的時(shí)間與合適的客戶(hù)重新接觸，讓他們建立對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)度。

　　(二)如何管理新客戶(hù)，讓老客戶(hù)不斷滿(mǎn)意:所謂正確的客戶(hù)，就是給小方的特許經(jīng)營(yíng)客戶(hù)帶來(lái)大的利潤(rùn)，口語(yǔ)上是指老客戶(hù)。正確的客戶(hù)可以降低成本的小面條特許經(jīng)營(yíng)商店,他信任的一般常規(guī)客戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的小面條特許經(jīng)營(yíng)店的產(chǎn)品,還將開(kāi)展積極宣傳產(chǎn)品,在一定程度上對(duì)小面館特許經(jīng)營(yíng)店節(jié)約推廣成本;當(dāng)小型特許經(jīng)營(yíng)店推出新產(chǎn)品時(shí)，老客戶(hù)會(huì)先嘗試使用，從而降低企業(yè)說(shuō)服成本，與新客戶(hù)相比，企業(yè)對(duì)老客戶(hù)的售后服務(wù)成本和技術(shù)支持成本都較低。要想讓老客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品滿(mǎn)意，必須從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。

　　首先小面條加盟店要不斷創(chuàng)新，提供產(chǎn)品。顧客滿(mǎn)意最直接的來(lái)源是產(chǎn)品質(zhì)量，這也是保證顧客與小加盟店長(zhǎng)期合作的途徑。其次，小加盟店應(yīng)該主動(dòng)接受顧客的投訴并做出積極的回應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，不滿(mǎn)的顧客向11人投訴，而滿(mǎn)意的顧客有95%會(huì)回訪(fǎng)。

　　(三)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查:麻鴨面加盟店還應(yīng)建立相應(yīng)的顧客建議機(jī)制并定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查，對(duì)于流失的顧客，必須進(jìn)行流失分析，找到問(wèn)題的根源。